Ultimamente si è parlato spesso di nuovi servizi per gli esercizi commerciali e per i liberi professionisti. Negli ultimi mesi abbiamo avuto modo di capire che non è così difficile come ci è sempre sembrato: molti servizi sono nati o sono stati attivati da chi non l’aveva mai fatto prima. Adesso che la vita sta tornando alla normalità vi faccio una domanda: i servizi che avete attivato sono sempre attuali e i clienti li richiedono? Ottimo, la scelta fatta era quella corretta. Ma vi faccio un’altra domanda: riuscite a mantenerli attivi e a guadagnarci? Proviamo a capire perché e come migliorare e crescere professionalmente attraverso l’inserimento di nuovi servizi.
Perché attivare nuovi servizi?
Molto spesso la spinta alla novità arriva dall’esterno, da una richiesta di qualche cliente o da una situazione che vincola pesantemente il nostro lavoro. Il rischio che ci troviamo a correre in questo caso è che una volta terminata la condizione esterna o le richieste questo servizio crolli e non ci sia più una domanda a sostenerlo.
Seth Godin scriveva: “Non cercare clienti per i tuoi servizi, ma crea servizi per i tuoi clienti”.
Questo assunto riassume in modo chiaro e semplice il percorso che deve essere fatto nella creazione di nuovi servizi. Bisogna partire dal cliente.
Se invece il motore dell’innovazione parte dall’interno risultati saranno sicuramente migliori. Infatti, se l’innovazione, di prodotto e di servizio, permette di risolvere bisogni dei clienti che prima non potevano essere soddisfatti, non ci sarà un crollo della domanda.
Quali vantaggi si ottengono dalla creazione di nuovi servizi?
Se il servizio è stato ben strutturato il primo vantaggio, banale dirlo, è l’aumento di fatturato derivante dalla vendita dello stesso. Se avete strutturato un piano economico avrete previsto un inizio con più costi, ma saprete che nel giro di un periodo limitato il guadagno arriverà.
Il secondo vantaggio è quello che più ci interessa qui: avremo un’occasione più che valida per parlare far parlare di noi, cioè potremo promuoverci on-line e off-line nelle zone in cui operiamo. Avete idea di quanto sia divertente e premiante creare una campagna pubblicitaria sui social parlando di qualcosa di nuovo, parlando di un nuovo valore aggiunto della nostra attività? Enormi soddisfazioni vi attendono.
Ma devo farlo per forza?
Questa domanda qualcuno se la starà facendo. Non ho detto che nuovi servizi vi porteranno automaticamente maggiori guadagni, ne che per farvi pubblicità dovete necessariamente attivare nuovi servizi.
Per prima cosa dovete avere la volontà di attivare un nuovo servizio. Un’altra condizione è che ci sia la necessità di un servizio nuovo o diverso. Magari i clienti non ve lo hanno mai chiesto, ma la condizione esterna ha creato il bisogno. Pensate a quanti ristoranti che non avevano mai nemmeno pensato alle consegne si sono ingegnati in questi ultimi mesi per attivare il servizio. Oppure pensate ha quelle attività che non avevano mai attivato il servizio di appuntamento e si sono trovate costrette a farlo.
Perché un servizio abbia successo deve nascere da una richiesta, o un bisogno chiaro.
Io non ne ho bisogno…
“Io conosco i miei clienti, io faccio esattamente quello che loro chiedono o di cui hanno bisogno!”. Quando sento questo discorso sorrido. Probabilmente potrebbe essere vero nel 50% dei casi esagerando in eccesso! Sono sicura che tutti gli imprenditori (o meglio i loro impiegati) e i liberi professionisti, così come i negozianti e i ristoratori hanno un cassetto pieno di domande e richieste, fatte dai clienti, a cui non si è mai voluto o potuto dare risposta. E sono altrettanto sicura che esista anche un elenco di idee, sogni e desideri scritti tanto tempo fa e che nessuno ha più il coraggio di rileggere.
Partendo dal presupposto che siamo in tanti a questo mondo e che non siamo gli unici specialisti del mestiere, possiamo affermare, senza entrare in errore, che per mantenerci concorrenziali dobbiamo cercare di offrire qualcosa di diverso o meglio ancora di unico.
Partire dalle domande dei clienti, dalle richieste assurde che qualcuno ci ha fatto negli anni, rileggere i sogni di quando abbiamo iniziato la nostra attività ci darà un punto di partenza per l’innovazione. Probabilmente riusciremo a identificare 2/3 idee da tutto questo materiale. magari voi non sentite l’esigenza di innovare, ma i vostri clienti lo richiedono e rischiate di perderli per colpa di un concorrente più rapido e che si fa meno problemi.
Se non avete idee, ricordate che i vostri collaboratori, se sono a contatto diretto con i clienti, potranno darvi moltissimi spunti, suggerimenti e idee. Organizzate una riunione e coinvolgeteli in questa parte del processo, non ve ne pentirete!
Come funziona il processo di creazione.
Scrivete la prima delle idee, che si sono sviluppate dalla ricerca precedente, su un foglio bianco. Ed ora concentrandovi solo quell’idea delineando i tre aspetti principali: chi usufruirà di questo prodotto o servizio? Quali competenze mi servono per poterlo erogare? Ho bisogno di strumenti che oggi non possiedo per farlo partire?
Partiamo dai fruitori: sono le persone che utilizzeranno il servizio, attenzione non necessariamente quelle che lo acquisteranno. Sono due persone ben distinte, che hanno bisogni diversi e con le quali dovremo utilizzare leve diverse per attirare la loro attenzione. Per fare un esempio semplice e chiaro a tutti pensate ai giocattoli. Gli utilizzatori sono bambini di varie età, con potere di spesa mediamente inesistente, potere decisionale mediamente alto ma facilmente manipolabile, i canali attraverso cui comunicare sono limitati e controllati. Chi compra i giocattoli invece ha un potere di spesa più elevato, può esercitare il veto iniziale e fare decidere all’interno di un gruppo di giocattoli, i canali con cui comunicare sono diversi e personalizzabili. Capite bene che per creare un giocattolo bisogna pensare a chi lo utilizzerà, per vendere lo stesso prodotto dovremo invece pensare al cliente adulto che ha priorità diverse. I fruitori hanno necessità e bisogni che il nostro prodotto o servizio deve risolvere, sono le persone che dovremo soddisfare. Chi invece acquisterà il prodotto o servizio è chi ha il potere di spesa, chi decide l’acquisto, insomma, quello che dobbiamo convincere.
Le competenze sono il passo successivo. Per attivare il nuovo servizio devo imparare a fare qualcosa di diverso? Devo rispolverare una competenza che non utilizzo da tempo? In poche parole, dobbiamo capire cosa serve sapere per poter attivare il nuovo servizio. Potrebbe essere una competenza legale o una competenza manuale, tutto dipende dal servizio. Anche in questo caso tenete in considerazione anche i vostri collaboratori, potrebbero avere le competenze che vi servino senza dover fare investimenti.
Infine, elenchiamo gli strumenti di cui abbiamo bisogno. Che sia un software per la gestione degli appuntamenti o una macchina più grande per le consegne dovremo elencare tutto ciò di cui abbiamo bisogno per poter garantire la qualità migliore ai nostri clienti.
Fare questi ragionamenti per tutte le idee identificate permette di avere dei parametri oggettivi e confrontabili attraverso cui ordinare in termini di fattibilità le diverse opzioni.
Come scegliere un servizio piuttosto che un altro.
Il lavoro schematico e meticoloso che vi ho descritto sopra ha dato una valutazione di fattibilità alle innovazioni individuate.
Ora bisogna fare i conti! Quanti potenziali clienti di questo servizio sono già miei clienti, tutti? Una parte? Nessuno? Quanto tempo e denaro serve ad acquisire le competenze che non ho? Posso trovarle internamente? Stesso ragionamento per quanto riguarda gli strumenti, li devo acquistare tutti o posso noleggiarli?
Per scegliere quale servizio sviluppare dobbiamo tener conto dell’aspetto economico, sia in termini di fatturato previsionale che in termini di costi di avviamento. Fatevi aiutare dal vostro commercialista, soprattutto se dovete acquistare macchinari o impianti.
Come comunicare i nuovi servizi.
Essendo un servizio completamente nuovo avete l’occasione di fare le cose per bene. Individuate in modo preciso il segmento di clientela cui è destinato il servizio. Se potete, fate loro delle domande, capite quali bisogni e necessità hanno e fate in modo che il servizio risponda il più possibile a quello. Individuate il percorso d’acquisto che farà e i punti di contatto con la vostra azienda/professione. Cercate di capire cosa li spinge ad acquistare e cosa li frena.
Ora che abbiamo un servizio nuovo nuovo, definito in ogni dettaglio e adatto ad una specifica tipologia di cliente non resta che farglielo sapere!
Per raccontare il vostro nuovo servizio partite sempre dai bisogni, individuate in quale punto di contatto siete a loro più visibili e preparate un piano di comunicazione.
Ma ricordate: se il fruitore del servizio e chi lo acquista sono due soggetti diversi, la comunicazione dovrà partire dai bisogni e dal percorso di chi acquista, non di chi usufruisce del vostro servizio.
Dove comunicare.
I media attraverso cui comunicare si possono dividere in tre gruppi: i media che possediamo (owned media), i media che paghiamo (paid media) e i media che guadagniamo (earned media).
I primi sono tutto ciò che è di nostra proprietà: il negozio o ufficio, il sito web, la APP (se ne abbiamo una). I paid media sono quei canali che trasmettono il nostro messaggio a pagamento come TV e radio, o i motori di ricerca. Mentre i media che guadagniamo sono quelli che parlano di noi, sono i social media, i blog o la scheda di GoogleMyBusiness.
Per creare il piano di comunicazione migliore tutti i canali, che raggiungono il target, vanno integrati fino ad ottenere il giusto mix in rapporto all’obiettivo atteso. Se il servizio è geolocalizzato comincerò con una campagna legata a GoogleMyBusiness e poi utlizzerò una campagna social. Ma avrò anche studiato una comunicazione offline che copra le aree più interessate. Non scordatevi mai dei clienti che già avete e che potrebbero usufruire del servizio: mandate loro una News Letter o utilizzate un messaggio promozionale nelle comunicazioni che arrivano dal vostro ufficio.
“Tutto sembra impossibile fino al momento in cui si agisce; solo allora, ci si accorge che era possibile.” Evelyn Underhill
Spero che questo articolo ti sia stato utile per capire quali passaggi fare se hai intenzione di avviare un nuovo servizio. Se hai attivato un nuovo servizio ma non funziona, oppure lo devi ancora attivare puoi contattarmi. Senza impegno capiremo insieme quale strada sia la migliore per il tuo progetto.
